O crescimento acelerado do e-commerce no Brasil tem feito com que o varejo se adapte e crie novas estruturas e operações, exclusivamente focadas na internet. Ao mesmo tempo, o consumidor trafega com muita facilidade entre os canais offline e online, e opta por cada um deles de acordo com necessidades específicas.
Quando um consumidor não tem certeza sobre o bem que deseja adquirir, é importante que seja claro para ele quais as políticas de devolução da loja. E mesmo que o consumidor já saiba o que está comprando, é importante que ele tenha a segurança de poder devolver o produto caso seja necessário.
Neste quesito, o varejo online ainda tem muito a avançar – hoje no Brasil, apenas 3% das mercadorias compradas online são devolvidas. Nos EUA, este número varia entre 12% e 15% - um indicativo de que as pessoas estão muito mais acostumadas a devolver produtos comprados via internet, e que existe uma estrutura para isto.
No final de 2009, o Google realizou uma pesquisa em diversos segmentos do varejo, e notou que apesar de a loja online levar vantagem em quesitos como ‘preço’, ‘variedade’ e ‘conveniência’, o serviço de devolução ainda conta pontos negativos para um consumidor que tem que optar pela compra na loja física ou online.
Analisando o segmento de produtos eletrônicos, notamos que há mais pessoas satisfeitas com o serviço de devolução das lojas físicas do que nas lojas online. Neste caso, 46% dos compradores disseram-se satisfeitos com o serviço de devolução da loja física, contra apenas 31% daqueles que compraram em loja online.
Fonte: NetPop Research - produtos eletrônico - outubro / 2009
Ao analisarmos o segmento de moda e vestuário, a diferença é ainda maior: 51% dos compradores de lojas físicas dizem-se satisfeitos com o serviço de devolução, contra apenas 28% dos compradores em loja online.
Fonte: NetPop Research - Moda e Vestuário - outubro / 2009
A conclusão que tiramos destas análises é que nossos varejistas ainda têm uma grande oportunidade de melhoria de seus sistemas de logística reversa – tornando mais fácil a devolução de seus produtos, e divulgando de forma mais clara como este processo pode se dar. O resultado disto será um número crescente de compradores online, cada vez mais seguros de suas compras online e com tíquete médio cada vez mais alto.
Por João Carlos Pastore, Gerente de Vendas para o Varejo do Google Brasil
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