O moderador
Kasey Lobaugh, da Deloitte, abriu a mesa relembrando que as grandes lojas físicas lançaram seus e-commerces como uma operação separada e sem "direitos iguais". Ele mostrou um gráfico representando a evolução nos últimos anos:
Passado: Lojas físicas ("Os consumidores virão até nós")
Passado recente: Online ("Precisamos vender online")
Presente: Multicanal ("Muitos consumidores compram em vários canais")
Futuro: Conectados ("Funcionalidade e conectividade a qualquer momento em que forem necessárias")
Lobaugh ressaltou que hoje a maioria dos varejistas continua organizada por canal, o que considera complicado. Segundo ele, uma estrutura verdadeiramente integrada gera quatro tipos de implicações: operacionais, organizacionais, competitivas e relativas a pessoas, habilidades e talentos. Com base nesses pontos inicias, os três painelistas expuseram suas opiniões. Veja os principais destaques:
-
Billy May, da Abercrombie, foi categórico: "Não transforme um problema organizacional em um problema do consumidor". Ou seja, não faça seu cliente sofrer devido à sua estrutura empresarial. Pense nas necessidades do consumidor primeiro.
- Nessa mesma linha,
Rick Watson, da Barnes&Noble, complementou com um exemplo interessante. O canal online possibilita um aumento do sortimento oferecido pelo varejista, porém é importante preparar as lojas para receber trocas dessas categorias, mesmo que não sejam oferecidas no ponto de venda físico. No caso da Barnes & Noble, o site passou a vender
brinquedos educacionais, mas as lojas não tinham espaço físico para receber devoluções ou trocas de alguns produtos maiores. Nesse caso, ele diz que é fundamental treinar os gerentes para que resolvam o problema na hora e deixem o consumidor satisfeito. Segundo Watson, ter clientes nas lojas é muito valioso hoje em dia e eles não podem sair frustrados.
- Outro ponto de pleno acordo dos painelistas foi a importância da tecnologia no varejo. May até provocou: "A Amazon é um site de varejistas ou engenheiros?". Em uma loja física, cada decisão de organização das prateleiras tem um custo de oportunidade, pois exibir um produto significa não exibir outro. Enquanto isso, no site, este custo não existe, mas é preciso ter uma tecnologia matadora que você mostre os produtos certos para cada usuário, no momento certo. E assim veio a segunda provocação de May: "Se você fosse abrir um varejo hoje, compraria a infraestrutura da Sears ou da Amazon?".
- No tema inovação, Watson ressaltou a importância de ser destemido. Segundo ele, hoje os consumidores ficam entediados muito rápido, e querem ter uma boa experiência.
Kevin Ertell, da OnlineShoes.com, concordou e complementou: "As melhores inovações são as que servem aos consumidores, o varejo hoje é um serviço". Foi interessante notar esse novo peso que tem a inovação na experiência do consumidor, e não só mais nos produtos, como antigamente.
Fernanda Monteiro, Gerente de Contas para o Varejo do Google Brasil, direto de Boston, EUA
Nenhum comentário :
Postar um comentário